04期学术论文-海底捞“变态服务”对顾客满意度的影响——来自员工工作压力的分析
日期:2017-05-16 作者:管理研究启航编辑部 浏览次数:

任思敏 王宇彤 

 

摘  要:近年来,海底捞火锅以其“变态服务”的服务模式进入消费者视野并且迅速在消费者群体中获得大量好评;同时海底捞的“以人为本”的企业文化和人力资源管理模式也引起学者的注意。然而,随着海底捞的企业规模不断扩大,顾客满意度和口碑并没有持续走高,相反出现了下降的趋势。本文以双因素理论为基础,通过压力源分析,研究变态服务对员工的影响,从而产生的对顾客满意度的影响。

 

关键词:海底捞 变态服务 压力源分析 顾客期望值 顾客满意度 

 

海底捞“变态服务”对顾客满意度的影响 ——来自员工工作压力的分析 
编辑:管理研究启航编辑部

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