教授简介：刘冰，山东大学管理学院领导力与组织管理系教授，博导，山东省智库高端人才，主要研究方向包括服务创新、平台组织管理和柔性人力资源管理等。在Journal of Applied Psychology、Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》《中国软科学》《管理科学》等国内外知名期刊发表论文40余篇。主持和参与多项国家自然科学基金和国家社会科学基金。

酒店业是以服务为核心的劳动密集型行业，这一特点使得酒店业比其他行业更需要关注员工的福祉和心理健康而不仅仅是绩效。同时，一线员工在服务行业往往也面临更多服务挑战，如顾客抱怨、服务失败等，这些事件都会导致他们产生负面情绪或者情绪劳动，但酒店业要求一线员工要时刻保持高昂的热情来应对这些挑战。因此，如何激发他们的积极情绪状态对改善服务质量、提升服务绩效至关重要。员工关怀实践则为培养员工的积极情绪状态提供了一个现实机会。这种做法不仅能满足员工的自身利益，还能通过互惠的作用持续地促进员工积极向组织反映问题以及提出建议，从而最终实现企业和员工双赢。刘冰教授团队的最新研究成果“To voice or not to voice? Employee caring practice, employee gratitude, and positive reciprocity norm in the hospitality industry”于近期在管理学国际重要期刊《International Journal of Hospitality Management》上发表。该论文详细阐释了员工关怀实践如何通过激发员工的积极情感状态来促进服务人员的建言行为，并对服务业实施员工关怀实践、促进一线员工建言提出了建设性意见。

员工关怀实践对服务人员建言行为的影响效应

本研究提出员工关怀实践可以通过增强员工对组织的感恩之情对员工的建言行为产生积极影响。根据社会交换理论中的互惠原则，员工关怀实践重视员工的福祉，关心他们的工作安全和工作家庭平衡，注重减轻他们的工作压力，使员工能够充分感受到组织对他们的关心。因此，员工可能会对组织提供的这些有益于自身的做法产生持续的感恩之情。感恩是一种独特的亲社会情感，它倾向于发现和回报他人的贡献，员工出于回报组织的考量会更愿意向组织反映自己发现的服务问题以及积极向组织进言献策。通过对54家酒店，876名一线员工的大规模调研，我们的数据也支持了这一观点。

具体的，实证研究发现：第一，组织实施员工关怀实践可以有效促进员工的建言行为。互惠原则指出，当一方提供利益和好处时，接收方会感到有义务做出相应的回应。因此，当员工感受到自己得到了组织的关心和重视，受到了组织的优待，就会产生自己有义务为组织谋福利的责任感，进而愿意通过建言来回报组织。

第二，员工感恩是员工关怀实践影响员工建言行为的重要中介机制。员工关怀实践之所以能持续的促进员工积极建言是因为激发了员工的感恩之情。组织长期的关怀、支持和帮助可以使员工对组织产生感恩之情。这种情绪是一种道德动机，它鼓励受益人在接下来的互动中回报施恩者。并且，为了维持长期的互惠关系，受益人甚至愿意牺牲自己的短期利益。因此，当心怀感恩的员工察觉到服务中的问题时，会认为到了自己回报组织的时刻，即使此时建言具有一定风险，也依然愿意指出问题。

第三，员工的积极互惠信念能够增强员工感恩对建言行为的促进作用。现实中，并不是所有心怀感恩的员工都会积极建言。而是，当员工越认可互惠的理念，其产生感恩之情后，回报组织的责任感和义务感就会越浓厚，进而越有可能积极建言。

对企业管理的应用启示

本研究对酒店服务业的人力资源经理以及企业管理者都有重要的实践启示。首先，根据研究结论，我们建议企业管理者积极推行员工关怀实践。目前，大多数酒店十分强调服务绩效和服务质量，即实施以绩效为导向的人力资源管理实践，但这对于一线员工而言也通常意味着莫大的工作压力，完全不利于服务组织留存员工，应对员工高流失率的问题。酒店管理者如果能够在关注绩效的同时积极实施员工关怀实践也许会产生意外之喜，使得员工不仅愿意留在组织中，更可能会做出回报组织的行为。

其次，企业管理者如果希望收到更多的员工建议，不仅要为员工提供安全的建言氛围和畅通的建言渠道，还要积极培养和维持员工的感恩之情。只有当员工对组织有感恩之情才不会在发现组织中的问题时产生事不关己的旁观者心理。本研究已经明确了员工关怀实践可以激发员工的感恩之情。总之，企业管理者要使员工一直能够感受到组织的重视和关心，才有可能激发和维持员工对组织的感恩之情。

最后，本研究提醒人力资源部门要关注员工的积极互惠信念。例如，在招聘和选拔时，可以将积极互惠信念作为一项考核指标。在岗位分配时，可以将具有积极互惠信念的员工更多的安排到一线岗位，以便组织能够从这些员工中获得建设性反馈。此外，人力资源部门也可以通过制定一些长期的培训计划来逐步培养员工的积极互惠信念，使员工认识到员工与组织之间的关系是互惠互利、相互依存的。

原文链接：https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103571